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卫生管理者要正视医患不和谐
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作者:  来源:健康报网  阅读:

 如何构建和谐的医患关系一直以来都是卫生系统所关注的工作重点,构建和谐医患关系工作的开展,也面临着诸多新问题、新情况、新方法。我认为,医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的和谐与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的开展与良性运转。而如何在深入推进医药卫生体制改革的过程中妥善解决医患矛盾,提高服务质量和服务水平,是摆在我们卫生行政管理者面前的重要课题,也是我们医疗卫生系统能够在医改过程中树立行业威信的重要抓手。

  先做好3项最基础工作

  曾经有人抱怨政府没给我们撑腰,抱怨患者无理取闹,甚至抱怨媒体没给我们一个宽容的舆论环境等等。我认为,这些认识都是片面的。所有的问题必须先从卫生系统自身找原因,要在卫生系统内部挖潜。我们要向社会、向媒体展示出我们在构建和谐医患关系上的努力,让大家看到我们是如何眼睛向内看,如何把自身打造好的。为此,我省将从卫生系统内部做起,构建和谐的医患关系。具体举措是先做好3项最基础性的工作。

  首先,作为构建和谐医患关系的本质要求,应坚持人才兴院,加强学科建设,提升医疗水平,提高医疗质量,规范医疗服务行为,保障医疗安全,重视护理专业队伍建设。紧密围绕优质、便民的理念,通过进一步提高整体服务水平改善患者的就医体验。

  其次,作为构建和谐医患关系的根本保障,应加强医疗质量管理工作,加强医疗质量监管工作。坚持以病人为中心,完善监管措施,严格执行各项规章制度和技术规范,最大限度地降低医疗风险。建立医疗安全责任制和责任追究制,以开展临床路径为抓手,促进以电子病历为核心的信息化建设,通过信息化建设,丰富监管手段,提高监管效率。

  第三,作为构建和谐医患关系的途径,应深化对医疗卫生职业精神的认识和理解,加强广大医务人员职业道德教育和医德医风建设,加大行业作风建设,认真纠正医疗卫生领域损害群众利益的不正之风。通过专题讨论、论文征集、演讲比赛等活动载体,不断总结和凝练出符合时代特征的卫生职业精神,以此激励和鼓舞广大卫生工作者更加积极地投身医改,服务于百姓健康。

  构建完善和谐的医院内部工作是创建和谐医患关系的核心和基石。因此,要加强对医院内部各方面的建设和监督,排查不稳定的苗头,及时化解矛盾。

  内外结合化解矛盾

  完善外部措施 除了卫生系统内部的改善,也要完善相应的外部措施,如通过第三方开展社会满意度调查等。我省医疗机构社会满意度调查工作已开展多年,但在调查环节与内容上还需要不断完善。

  倡导志愿者活动 逐步建立和完善志愿者服务的管理制度和工作机制,充分动员社会力量。在医疗机构,为社会搭建向患者奉献爱心的平台。同时,医疗机构也要组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、农村,特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构,开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。

  开展健康教育 通过分析患者的需求,熟练掌握健康教育的方法,使患者较系统地了解所患疾病的治疗、护理和预防保健等知识,从而使患者主动配合来消除或降低影响健康的危险因素,让他们的期望值回归到正常范围内。

  增进医患互信 现在我省的医疗机构正在逐步建立和完善医疗机构医患沟通制度、患方教育制度和投诉处理制度、医患沟通评价制度等医患沟通制度体系。同时,积极探索制订和推广针对不同岗位、部门的人性化医患沟通模式,增进患方对医院的信任和对医务人员的理解;建立患者投诉管理机制,推动医疗工作首诉负责制,设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉,及时有效化解矛盾纠纷,逐步在全省各级各类医疗机构建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。

  妥善处理投诉 一旦有患者投诉,我们必须第一时间对其进行处理,处理率和反馈率均要达到100%。对于所发生的医患矛盾纠纷,院领导要及时组织有关部门进行具体分析,医院的医患协调部门要及时拿出分析报告。医院主要领导要对报告中反映出来的主要问题进行讨论,研究如何进一步完善医疗服务流程、改善医疗环境等。把治理源头问题放在首位,而不是把着眼点放在已经出现的问题上。同时,卫生医疗机构都要自觉接受媒体的监督,支持、配合媒体依法、客观、真实地开展舆论监督,避免猜忌和误传误报。

  只有将内部和外部工作结合在一起,才能有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。同时,医患之间要加强沟通与理解,相互帮助与协作,相互学习与关心,才能促进医务人员与患者及家属间的和谐。(本报记者阎 红 刘明浩整理)

 

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